【カスタマー・リレバンシー（Costomer Relevancy）】 船井流キーワード ２７４
カスタマー・リレバンシー（顧客親和性）とは、「顧客と共にあること」であり、顧客の言葉で話すこと」。つまり「お客様の立場や目線に合わせて、接客や説明をせよ」という意味でもある。
岡の解説
従業員自身が自分のやりがいや満足を得て、より「お客様のため」になろうと考えないと真の顧客満足は実現できないと考えられます。従業員満足という前提がない顧客満足は長続きしませんし、いずれ綻びが出るはずです。前提となる従業員満足が実現されたとして、次に取り組むべきは従業員とお客様の親和性になるのです。親和性無きところに真の顧客満足は産まれ得ないはずなのです。そのためには「お客様と共に」「お客様と友に」ということを意識してお客様の気持ちを理解し、真の気持ちに対応し喜んでいただくことを考える風土を作らねばならないのです。
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